|
| |||
Реферат: Внедрение системного информационного комплекса в офисе туристской компанииОглавление Введение стр.3 Заключение стр.35 Библиографический список использованной литературы стр.38
Развитие науки об управлении и становление отраслей микроэлектроники, вычислительной техники и средств связи, информационный взрыв и интеллектуализация общества, массовые коммуникационные процессы и интенсификация связей между людьми путем создания локальных и глобальных компьютерных сетей; выдвижение на первый план сферы услуг и производства информации – черты нынешнего этапа цивилизационного развития, указывающие на переход большинства развитых стран от постиндустриального, техногенного типа общества к качественно новому – информационному. К сожалению, Россия не относится к числу этих стран. Актуальность темы курсовой работы состоит в том, что информатизация, то есть проникновение современных информационных компьютерных технологий в различные сферы человеческой деятельности, на сегодняшний день оказывается едва ли не единственным фактором повышения эффективности технологических процессов разработки и реализации туристского продукта, важность которого еще не до конца осознана многими организациями, предприятиями и учреждениями российской индустрии туризма. Фирмы, вовремя сумевшие осознать роль информационных ресурсов и компьютерных технологий в организации и ведении турбизнеса, оценившие предоставляемые ими возможности, а затем внедрившие и использовавшие их в повседневной работе, не только оптимизировали производство и реализацию своих продуктов, но и приобрели конкурентные преимущества, позволившие им выжить в условиях кризиса. Достижения технического прогресса в области информационных технологий
конца XX века прочно завоевали свои позиции в туристской индустрии, в корне
изменив процедуру формирования, продвижения и реализации туристских услуг. Большинство российских туристских компаний имеет доступ практически ко всем вышеперечисленным возможностям, предоставляемым как отечественными, так и зарубежными разработчиками. Суть проблемы состоит в том, что в условиях разнообразия программных продуктов и информационных систем, появившихся в последнее время на российском туристском рынке, отсутствии по ним полной и единой информации, нехватки средств для финансирования проектов и другим объективным причинам, у руководства туристских фирм, находящихся на стадии принятия решения по автоматизации, нередко возникают проблемы, связанные с поиском, оценкой и отбором необходимой информации о внедряемых технологиях, планированием предстоящих затрат и определением потребности в ресурсах, поиском и проведением переговоров с будущими партнерами и поставщиками приобретаемых услуг, оценкой результатов и обобщением опыта. Целями данной курсовой работы являются: теоретико-прикладная: выработка на основе накопленных знаний в области менеджмента, маркетинга и управления проектами методики информатизации предприятий индустрии туризма; практически-прикладная: анализ российского, в частности – московского, рынка туристских информационных технологий. Достижению поставленных целей способствует решение следующих задач: анализ доступной литературы и получение консультаций у специалистов для сбора базовой информации по исследуемой проблеме; комплексное изучение рынка современных информационных технологий в туризме, определение состояния, тенденций и перспектив его развития; выявление особенностей использования информационных технологий при формировании, продвижении и реализации туристского продукта; разработка этапов внедрения информационных компьютерных технологий на предприятиях, учреждениях и организациях индустрии туризма; изучение возможностей перспективных отечественных систем бронирования и резервирования туристских услуг и выявление их отличия от западных аналогов; расчет и сравнительная оценка затрат туристских организаций при внедрении различных вариантов компьютерных систем бронирования; анализ правовых аспектов и форм государственного регулирования сферы информации и туристских информационных технологий. Объектом исследования является маркетинговая деятельность участников российского рынка туристских услуг, охватывающая процессы, протекающие на стадиях формирования, продвижения и реализации турпродукта и связанных с ним дополнительных услуг. Предметом исследования является процесс комплексной автоматизации, основой которого является внедрение современных достижений в области информационных и компьютерных технологий. Практическая значимость данной курсовой работы состоит в разработке методики внедрения компьютерной системы бронирования и информационных технологий на фирмах, осуществляющих деятельность на рынке туристских услуг. Данная методика, отражающая маркетинговые принципы современного подхода к информатизации российского турбизнеса, является универсальной, так как подходит для любых туристских организаций независимо от их размеров, формы собственности или способа присутствия на рынке (от поставщика услуг до агента и туроператора). Каждое ее положение опирается на материалы, опыт и конкретные результаты, полученные в ходе экспериментального внедрения новых информационных технологий в офисе компании “Бразос” в феврале - марте 1999 года (“Бразос” входит в структуру холдинга, образованного такими крупными российскими туристскими компаниями как “Интурист”, “Роза Ветров”, “Бегемот”). Кроме этого, собранные в работе материалы по информационным компьютерным технологиям, доступным российским организациям и частным лицам на начало 1999 года, наравне с оценкой эффективности их внедрения, призваны оказать помощь руководству туристских компаний при принятии решений по вопросам информатизации. Теоретической базой для курсовой работы послужили научные разработки
российских и зарубежных авторов, среди которых наиболее известны работы При написании данной курсовой работы был использован ряд прикладных
офисных программных продуктов для ПЭВМ компании “Microsoft” (Word, Excel),
а также инструментарий широко известных графических программ семейства Внедрение системного информационного комплекса в офисе туристской компании 2.1. Этапы автоматизации работы офиса туристской компании Компьютерные системы, стремительно вытесняющие привычную для наших соотечественников “бумажную” информационную технологию, электронная почта, реализация турпродуктов в сети Интернет и заключение контрактов с помощью электронных подписей; телесовещания, электронные выставки и конференции, многочисленные справочно-поисковые службы, сетевые автоматизированные рабочие места – это лишь небольшой список тех возможностей, которые стали доступны российским туристским организациям с внедрением в их деятельность современных компьютерных и информационных технологий. Но лишь немногие из компаний сумели вовремя осознать и, тем более, использовать предоставившиеся им возможности, предпочитая старые, но проверенные методы принципиально новому способу ведения дел. И как результат – потеря доли рынка, снижение прибыли и даже угроза банкротства. А как часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда рядовые сотрудники организации на своих рабочих местах не имеют даже стареньких 286- х, в то время как в офисе руководителя простаивает неизвестно зачем приобретенный (чаще всего для показных и развлекательных целей) компьютер самой последней конфигурации с кучей “наворотов” к нему? Именно проблема автоматизации является на сегодня самым “больным” вопросом для большинства российских турфирм, что особенно заметно в условиях кризиса: не каждой фирме сейчас по средствам приобрести современный компьютер с необходимым пакетом лицензионных программ в области обеспечения туристской деятельности. Поэтому данная глава посвящена нахождению рационального подхода к информатизации предприятий российской индустрии туризма в условиях нехватки материальных, финансовых и квалифицированных трудовых ресурсов. На первый взгляд, процесс внедрения компьютерных и информационных
технологий в практику работы российских турфирм представляет собой цепочку
простых взаимосвязанных действий: осознание потребности – выбор – покупка –
установка – эксплуатация. Эта модель поведения, характерная как для
организаций, так и для частных лиц, используется при внедрении относительно
несложных технологий (например, при установке нового программного
обеспечения и покупке справочной базы данных на компакт-диске). Внедрение
же технически сложных и дорогостоящих ИТ является проектом (в самом широком
понимании этого слова) и зависит от специфики самих ИПУ[1], а также от
опыта проведения подобных мероприятий сотрудниками конкретной турфирмы. |Осознание | |Поиск и оценка | |Принятие | |Планирование | | Рис.2.1-1 Этапы автоматизации деятельности турфирм на примере АСБ Процесс внедрения автоматизированной системы бронирования начинается с момента признания высшим менеджментом роли информации и информационных технологий в принятии решений для осуществления туристскими организациями своей финансово-хозяйственной деятельности. Иными словами, руководство компании должно четко осознавать необходимость автоматизации технологических процессов формирования, продвижения и реализации турпродукта, ведения документации и бухгалтерского учета и т.д. От того, насколько руководство турфирмы и остальные сотрудники понимают важность стоящей перед ними проблемы, в значительной степени зависит и весь дальнейший успех предстоящей кампании. Перед тем как перейти к следующему этапу, необходимо сформулировать
цели и задачи проекта для того, чтобы затем четко определить направления
возможного усовершенствования. Для этого возможно использование широко
применяемого в маркетинге метода коллективной экспертной оценки,
позволяющего оценить относительную важность каждого из предлагаемых
вариантов по стопроцентной шкале. Не менее часто используются и методы Заканчивается первый этап составлением плана основных работ по проекту автоматизации: определение последовательности действий, распределение их во времени и прочие операции, связанные с применением методов построения сетевых моделей, расчета критического пути, составления календарных планов и т.п. Вторым основным этапом процесса автоматизации является поиск и анализ
всей существующей информации о системах бронирования, представленных на
российском рынке туристских информационных технологий, описанных в
параграфе 1.3 “Анализ рынка систем информационного обеспечения
деятельности туристских компаний”. Данный этап подчиняется общепринятым
принципам и стандартам проведения маркетинговых исследований и включает в
себя сбор и анализ всей информации о функционирующих на рынке системах, их
разработчиках и участниках, условиях подключения и эксплуатации. Все
ведущие системы бронирования имеют свои представительства в России,
развитие же глобальной компьютерной сети Internet позволяет провести
недорогие кабинетные исследования и обойтись без крупных денежных расходов,
уложившись при поиске необходимой информации в достаточно сжатые сроки. Кроме этого, на данном этапе необходимо принять решение относительно формы собственности на приобретаемую информационную систему. На сегодняшний день разработчики систем бронирования предлагают для турфирм следующие варианты: создание индивидуальной системы (право владения, пользования и распоряжения); приобретение прав пользования и распоряжения информационной системой, обслуживание которой производится разработчиком; приобретение системы, разработанной для нескольких туристских фирм, обслуживание которой производится самим пользователем. Наряду с очевидными плюсами создание индивидуальной системы требует
много времени и обходится в десятки раз дороже, особенно, учитывая
стоимость ее последующей модернизации. Третий же вариант предполагает
наличие в штате высококвалифицированных программистов (уровень заработной
платы которых не ниже 800$), что может себе позволить далеко не каждая
турфирма. Оптимальным в российских условиях является второй вариант, по
которому сегодня работает большинство туристских организаций: кроме
приемлемой платы за установку и обслуживание, он предполагает бесплатное
обновление эксплуатируемой системы и использование на льготных условиях
дополнительных возможностей, предлагаемых ее разработчиками (размещение
логотипа и рекламы фирмы на сервере разработчика, участие в электронных
выставках и ярмарках, создание и поддержание собственной странички в Завершающей “ступенькой” на втором этапе является отбор необходимой
системы бронирования из числа альтернативных вариантов. Критерии выбора
зависят от потребностей и возможностей фирмы. Наиболее распространенными
требованиями при отборе той или иной системы бронирования являются ее
стоимость, уровень сервиса (сопровождения), применимость на определенном
рынке, оперативность выполняемых действий, функциональные возможности. 1. Функциональные задачи, к которым, помимо основных выполняемых
функций (реализация технологии автоматизированного бронирования услуг,
предоставление подробной информации об участниках системы и их продуктах,
ведение финансового учета, формирование отчетности и т.д.), относятся учет
местных условий, возможность подключения к сети различных абонентов,
совместимость с основными системами своего класса, функционирование в среде 2. Требования к режиму функционирования, который должен допускать
возможность ввода, приема, передачи и обработки любой информации, а также
круглосуточный режим работы и недопустимость длительной блокировки системы
вследствие информационных перегрузок, возможность подключения новых и
отключения старых, уже установленных, периферийных устройств без нарушения
работы сети; информирование участников системы об изменении ее состава и
обеспечение целостности и надежности передаваемых и хранимых данных. Кроме
этого, система должна соответствовать одному из следующих типов – 3. Возможность дальнейшего развития и модернизации системы, что должно предусматриваться ее архитектурным решением. Пропускная способность системы должна быть достаточной с точки зрения количества подключенных сетевых ресурсов, разнообразия используемых технологий и протоколов соединения, а используемое оборудование должно обеспечивать переход на высокоскоростные технологии следующего поколения при минимальных затратах. Кроме этого, система должна поддерживать все стандартные интерфейсы и интегрировать различные виды информации (аудио, видео, текст и т.д.). Метод же подключения конкретного пользователя должен определяться индивидуально, исходя из его формы (туроператор, турагент, объект размещения и т.д.), а также требований производительности, стоимости и места расположения абонента. 4. Надежность. Используемое в системе программно-аппаратное решение должно гарантировать сохранность данных и программного обеспечения при отказах отдельных технических средств системы или аварийном отключении электропитания, а также быстрое восстановление системы в случае отказов за счет применения автоматических средств контроля работоспособности. 5. Конфиденциальность и внешние коммуникации, а именно: обеспечение идентификации связывающихся абонентов системы и защиты передаваемой по каналам связи информации, управление разграничением доступа; автоматический контроль нарушения правил доступа в систему (сбор информации о попытках несанкционированного доступа), организация удаленного доступа через средства телекоммуникаций и наличие интерфейсов выхода в основные GDS, а также взаимодействие с отечественными и зарубежными специализированными базами и банками данных. Для правильной оценки вариантов и выбора системы, удовлетворяющей всем предъявленным в ходе отбора требованиям, на данном этапе возможно применение методов функционально-стоимостного анализа, потребительской оценки, а также метода определения конкурентоспособности ИПУ по техническим и экономическим показателям. Окончательное решение по вопросу автоматизации принимается после расчета показателей эффективности внедрения информационной системы на объекте (см. Главу 3 настоящей дипломной работы) и оценки рисков, с которыми турфирма может столкнуться в ходе ее эксплуатации. Кроме типичных рисков, сопровождающих нормальную коммерческую деятельность всех туристских компаний (политические, страновые, коммерческие, инфляционные, валютные и т.д.), при внедрении и эксплуатации автоматизированных систем бронирования, несмотря на заверения их разработчиков, пользователям приходится сталкиваться со следующими наиболее распространенными в этой среде рисками: технические – несовместимость программного обеспечения, плохое качество связи по модему и ее отсутствие (особенно характерно для регионов), опасность заражения вирусами, потеря кодов доступа в систему; информационные – отсутствие необходимой информации, неактуальность данных, содержащихся в системе, дублирование информации, возможность доступа к конфиденциальным сведениям посторонних лиц (например, хакеров), потеря и порча информации, завышенные цены; риск неплатежа за оказанные услуги со стороны партнеров и аннуляции забронированных услуг по вине несвоевременного прохождения платежей; риск банкротства разработчика, обслуживающего систему, невыполнение им данных пользователю обязательств; риск долгой адаптации персонала к особенностям работы в АСБ. Для того чтобы эффективно препятствовать возможному воздействию описанных ситуаций или хотя бы уменьшить их отрицательные последствия, турфирме необходимо определить, проанализировать, оценить и разработать мероприятия по снижению уровня рисков еще на стадии принятия решения по автоматизации своей деятельности. Для этого могут быть использованы методы экспертной оценки, теории вероятности, математической статистики и др. Четвертый этап – планирование – начинается с определения потребностей
компании в ресурсах, требующихся для внедрения системы. Для этого
необходимо совершить ряд следующих действий: а) Поиск и определение источников финансирования программы. Ими могут
быть собственные денежные ресурсы компании (прибыль, фондовые отчисления),
резервы инвесторов, заемные средства, бюджетные ассигнования, лизинг и т.д. б) Анализ обеспеченности техническим оборудованием. Любая современная
система бронирования подразумевает наличие, как минимум, 486 процессора и Заканчивается этап планирования оценкой затрат, предстоящих в ходе
проекта, их распределением по статьям (составлением бюджета) и во времени. Только после определения необходимых ресурсов и утверждения бюджета
реализуемого проекта можно переходить к следующему, пятому, этапу. Данный
этап представляет наибольшую трудность для туристской компании и включает в
себя несколько моментов: Наиболее популярными московскими провайдерами на сегодняшний день
являются Cityline, MTU Inform, Demos, Zenon NSP. Результаты тестирования
качества предоставляемых ими услуг и некоторые технические характеристики
приведены в приложении 18. Процедура переговоров длительна по времени – в зависимости от объемов и качества согласуемых вопросов, а также от степени занятости ответственных за переговоры лиц, она подчас занимает целый месяц. После подписания всех необходимых соглашений процесс внедрения системы бронирования, а вместе с ней – и новых информационных технологий, начинает двигаться к своему завершению: в течение двух-трех дней провайдер произведет подключение к сети Интернет, а оператор услуг установит в офисе компании, наладит и произведет тестирование необходимого для работы в системе оборудования и программного обеспечения, параллельно проведя обучение сотрудников и, при желании, оказав помощь во внесении в систему первых данных (характерно для туроператоров). После этого, как и полагается в любой компании, использующей в своей повседневной работе приемы маркетинга, необходим анализ полученного в ходе осуществления проекта опыта, а также контроль и управление происходящими в результате автоматизации изменениями. При правильном осуществлении всех перечисленных этапов внедрения информационных технологий, а также при удачном стечении обстоятельств, экономический эффект от автоматизации не замедлит сказаться уже в течение двух-трех последующих после завершения проекта месяцев. 2.2. Перспективные направления развития российских информационных технологий в сфере туризма: системный комплекс компании “Алеан” и Туристская операционная система Как уже ранее упоминалось, наиболее перспективным направлением развития информационных технологий на российском рынке туризма в ближайшие годы является создание и внедрение систем, использующих неограниченные возможности всемирной компьютерной сети Интернет. Предпочтение на рынке отдается туристским информационным системам, сочетающим возможности автоматизированного создания и реализации туристского продукта наряду с компьютерным бронированием и резервированием туристских услуг. Как правило, подобные системы построены на основе современных компьютерных технологий, функционируют в сети Internet, используя схему “клиент – сервер”, поддерживают работу в среде Windows и учитывают особенности национального туристического рынка. Многие из систем доступны как для простых частных пользователей, так и для юридических лиц (туристских компаний и их корпоративных клиентов). Из отечественных АИС, представленных в последнее время на рынке
туристских информационных технологий, включая функционирующие в Интернете
туристские сервера (см. п.1.3), обращают на себя внимание две системы, речь
о которых пойдет ниже – системный комплекс компании “Алеан” (СКА) и
совместный проект “Туристская операционная система” (ТОС) компании ТОС - совокупность технических решений, базирующихся на современных компьютерных технологиях и отраслевых соглашениях, позволяющих использовать эти технологии в реальном бизнесе на всех этапах производственного процесса, начиная от маркетинга и завершая обучением персонала. Основной ее целью является создание в России цивилизованного, технологичного, эффективного рынка туристских услуг. Полную реализацию всех элементов ТОС планируется завершить к 2003 году, хотя отдельные компоненты уже воплощены в жизнь и успешно работают. Главная идея системы заключается в переносе всех деловых процедур профессиональных участников туристского рынка на единую технологическую и организационную платформу, ядром которой является информационный центр, выполняющий следующие функции: обеспечение документарного взаимодействия между участниками сделки, хранение документооборота участников (в случае возникновения спорных ситуаций хранимая в центре информация об истории сделки априори считается эталонной) и стандартизация их взаимодействия. Как предполагается, такая централизованная схема построения Туристской операционной системы позволит успешно решать следующие организационно- технические вопросы: обеспечение достоверности маркетинговой информации; поддержка эквивалентности электронных документов и бумажных аналогов, в смысле наследования юридической силы. Разработаны договора между участниками системы, декларирующие признание правовой силы электронного документооборота. организационная и техническая поддержка процедур передачи ответственности на всех этапах взаимодействия; организация расчетов между участниками системы и процедур электронной коммерции “агент – клиент”. Основным элементом ТОС является система бронирования туров или ТИС Участником ТИС может стать любая компания, которая выставляет свои турпродукты на продажу, а так же пользуется системой ТИС для оформления заказа и резервирования туристских услуг у других компаний-участников системы (см. Табл. 2.2-1). Табл. 2.2-1 Типы участников Туристской информационной системы Для того, чтобы стать участником ТИС, необходимо отправить заявку по адресу tis@tos.ru. Условия работы зависят от предполагаемой формы участия и объемов информации, представляемой турфирмой, и того, каким образом эта информация вводится в систему и обновляется. Базовая цена контракта - 200$, после подключения даются 2 месяца бесплатного режима, а потом в зависимости от числа бронирований турпакетов включается плата за трафик (примерно 1-2 доллара за оформленный турпакет). Для клиентов типа “Информационный провайдер” участие в системе бесплатно, а оплата услуг зависит от количества туристов “приведенных” через ТИС. Другой существенной частью проекта ТОС является единая маркетинговая система, именуемая “Технологией инициативной рекламы”. Суть этой технологии проста: сначала эффект от рекламы - потом оплата этого эффекта. Это по- своему революционный подход, поскольку классический вариант рекламы предполагает, что компания оплачивает рекламу и ждет адекватного экономического эффекта, которого зачастую не бывает. На сегодняшний день в базе данных системы зарегистрировано более 300 предложений от 40 фирм, и каждую неделю количество участников этого проекта увеличивается на 2-3 компании. “ТИС Навигатор” - составная часть ТОС, устанавливаемая в офисе туристской компании и позволяющая самостоятельно собирать турпакеты в подшивки и каталоги, проводить предварительную калькуляцию стоимости, регистрировать заказы, печатать прайс-листы, путевки и заявки, выставлять свои предложения на сервере ТИС. Стоимость “ТИС Навигатора” – 70$. В случае отказа от системы в течение двух недель с момента ее приобретения клиенту возвращаются деньги. Важным направлением Туристской операционной системы является виртуальный дискуссионный клуб – “площадка” для общения и обмена новостями, позволяющая разработчикам ТОС быть все время в курсе событий и продвигать туристский рынок к информационной открытости. Одна из насущных проблем туристских компаний - расчеты с контрагентами
и гарантии сделок. В этом направлении в рамках ТОС развивается проект Одним из самых узких мест отечественного туристского бизнеса является организация чартерных перевозок, так как именно на этом этапе возникают самые драматические риски, и подчас, заключая чартерный контракт, фирма, сама того не зная, подписывает себе “смертный приговор”. Поэтому МАТА начала создание так называемой “Чартерной биржи”, основной задачей которой является создание торговой системы, позволяющей держателям чартеров или блоков-мест координировать свои предложения с реальным покупательным спросом. В этой системе все заявители чартерных программ будут выставлять на продажу лоты - борта самолетов. По результатам предварительных заявок от покупателей лоты, которые привлекут клиентуру и будут признаны обеспеченными спросом, останутся в системе для продажи, остальные же будут автоматически сниматься. Естественно, что чартерная биржа должна обладать механизмом, обеспечивающим надежность клиентских заявок, поэтому, так же как и на других биржах, покупатель будет включен в общую систему ответственности за исполнение сделки. Ввод этой системы в эксплуатацию намечен на осень 1999 года. Другой информационный проект в рамках ТОС касается непосредственного
обучения работников туристской индустрии нормам и стандартам, принятым в
международной практике. Для этого совместно с фондом “Travel and Tourism Также в настоящее время в рамках проекта ТОС уже действуют следующие
службы: “Бюллетень путешественника” (12 канальный факс-сервер, выполняющий
оперативную рассылку информационных и рекламных материалов по 5000
предприятиям и 2500 турфирмам), “Рассылка” (экспресс-рассылка факс-сервером
рекламных страниц туристских компаний), “Бюллетень путешественника Pro” Чем дальше продвигается проект ТОС, тем сильнее его участники осознают, как много еще предстоит сделать: нужны совместные усилия всех передовых представителей турбизнеса, профессионалов банковского дела, страхования, компьютерных технологий и других отраслей, чтобы в итоге создать систему технологий и рыночных соглашений, которая станет катализатором развития отечественного турбизнеса. Кроме того, результат такой деятельности позволит создавать аналогичные системы на других рынках и направлениях, что, безусловно, будет способствовать процессам экономического подъема России. СКА (Системный Комплекс Алеан) – ориентированная на внутренний туризм система, функционирующая в сети Internet и позволяющая российским участникам рынка туристских услуг получить доступ к большим информационным базам данных, сократить время на поиск нужной информации и бронирование необходимых услуг, расширить собственную клиентскую сеть. На начало весенне-летнего сезона 1999 года СКА, разработанный
российской компанией “Алеан”, предлагает своим клиентам - в основном это
юридические лица - уже готовую агентскую (сбытовую) сеть в 26 городах СКА состоит из двух основных систем: информационно-поисковой системы ИПС – система, обеспечивающая доступ по сети Интернет к информации об
услугах, предоставляемых участниками российского туристического рынка. Недостатки ИПС, заметные при первом посещении сервера в марте 1999 года, в основном были связаны с оформлением: поиск объектов размещения по названиям осуществлялся только по начальной букве, дальше же приходилось пользоваться линейкой прокрутки; не всегда было возможно распечатать информацию по некоторым из объектов (хотя данные на экран выводились), к тому же, многие данные располагались в правой части экрана и не всегда помещались на мониторе (даже при большом разрешении) - для их просмотра снова приходилось пользоваться линейкой прокрутки. Но уже в апреле ряд этих недостатков был исправлен: компания “Алеан” предлагает всем посетителям своего сервера и пользователям системы воспользоваться как старой, так и обновленной версией, учитывающей недостатки предыдущей. Кроме этого, на сервере компании имеется специальный раздел для пользователей, где они могут выразить свое мнение по внесению в систему необходимых, на их взгляд, усовершенствований. СБП – база данных, заполняемая продавцом услуг и содержащая данные о предоставляемых услугах: размещение (категория номера, количество мест, график заездов, стоимость и скидки), питание, трансфер, дополнительные услуги и т.п. Она отвечает всем технологиям бронирования, принятым на сегодняшний день в туризме, а именно: квотирование (предоставление продавцом услуг их оператору определенной квоты) и реализация по заявке после ее подтверждения. На сегодняшний день СБП доступна только продавцам услуг, заключившим
договор с компанией “Алеан”: покупатель, подобрав вариант обслуживания,
вынужден обратиться к его продавцу, чтобы посмотреть наличие выбранных им
услуг в необходимый период времени, забронировать их и, получив мгновенное
подтверждение, оплатить согласно выставленному счету. При этом факт
бронирования услуги в системе является гарантией ее получения покупателем На сегодняшний день системный комплекс компании “Алеан” объединяет в единое целое клиентов[4], турагентства, туроператоров, объекты размещения и поставщиков услуг (см. Приложение 20), предоставляя им различные возможности по усовершенствованию и автоматизации своей деятельности на рынке туристских услуг России. Поставщиками услуг (производителями) являются транспортные компании по
перевозке пассажиров, экскурсионные бюро, предприятия питания и досуга (см. Объектам размещения сотрудничество с СКА, кроме уже вышеупомянутых
возможностей, обеспечивает снижение затрат на междугородние переговоры,
проведение широкой рекламной кампании в сети Интернет и бесплатное участие
в различных выставках. Дополнительно предлагается комплекс программ “Alean Клиентами СКА являются потребители туристских услуг - частные лица и
корпоративные клиенты. Для них обеспечивается сервис самого высокого уровня Для туроператоров СКА предоставляет весь спектр услуг, которые только можно получить при пользовании автоматизированной системой бронирования международного класса, а именно: доступ к обширной информации, предлагаемой участниками туррынка; автоматизация технологических процессов (работа с сетью агентств, управление продажами и реализация турпродуктов 24 часа в сутки, самостоятельное описание и ввод продаваемых туров, регулирование цен, квот, комиссий и т.д.); доступ сотрудников к информации только в соответствии с должностными инструкциями (например, сотрудники, отвечающие за формирование и реализацию турпродукта, могут самостоятельно вносить изменения в описания туров, в то время как доступ к финансовой документации им запрещен); система безопасности, имеющая несколько степеней защиты информации от несанкционированного доступа в комплексе с возможностью регулирования ее полноты в системе (например, отдельный корпоративный клиент, имеющий доступ в СКА, получает только информацию, заранее определенную туроператором); снижение затрат как минимум в 20 раз по сравнению с использованием аналогичной системы на собственной технологической базе; дополнительная реклама, снижение затрат на прямую почтовую рассылку; адаптация сотрудников к использованию современных информационных технологий за счет простого и достаточно удобного в обращении меню (подготовка неопытных пользователей к работе в системе всего за несколько часов); возможность работы с другими туроператорами, контроль за их ценовой и продуктовой стратегиями; автоматизация документооборота, получение и анализ статистической информации (списки заезжающих, объем продаж по различным критериям, списки наиболее популярных объектов размещения, активных клиентов и т.д.), контроль за поступлением платежей и расчет с поставщиками, не выходя из офиса (при договоре с банком “Платина”). Турагентства также получают свои преимущества при работе с СКА: сотрудничество с туроператорами, объектами размещения и клиентами в режиме on-line, доступ к информации о поступлении оплаты на счет продавца турпродукта; бронирование услуг и немедленное оформление необходимых документов в случае подтверждения, оплата забронированных услуг, не выходя из офиса; расширение собственного ассортимента предлагаемых продуктов за счет предложения услуг туроператоров и производителей, а также получение комиссии в размере 10% от стоимости их реализованных услуг; круглосуточная работа в системе, решающая проблему разницы часовых поясов между агентством и туроператором, и отсутствие сложного телефонного дозвона до туроператора, особенно в разгар сезона. Как уже упоминалось, комплекс состоит из двух систем – ИПС и СБП, из которых последняя представляет наибольший интерес для пользователей услуг компании “Алеан”. Ее структура отображена на нижеследующем рисунке. | |Системный | |Договора, квоты | |Объекты | |Квоты мест и | Рис. 2.2-1 Структурное построение СКА и системных блоков СБП Системный блок №1, предназначенный для производителя услуг, отвечает за формирование условий тура и передачу квоты услуг оператору для обеспечения контроля за их реализацией, а также для получения отчетов. Системный блок №2 создан для оператора услуг (субъекта туррынка, получающего или владеющего квотой) и администратора продаж (участника СБП, наделенного дополнительными правами по регулированию продаж в СКА) и предназначен для приема квоты услуг, подготовленных с помощью первого блока, формирования цен и предложений для покупателей услуг, составления списков заезжающих клиентов с автоматической передачей их производителю, сверок по расчетам за реализованные услуги, формирования нового пакета услуг и его корректировки. Системный блок №3, предназначен для покупателя услуг. С его помощью осуществляется бронирование квоты услуг, выставленной на продажу оператором, контроль процесса прохождения у него заявки, просмотр и печать заявок, а также выписка счетов. Все системные блоки имеют набор функций, использование которых зависит от уровня доступа конкретного пользователя СКА. Например, каждому работнику турфирмы присваивается персональный пароль, обеспечивающий ему доступ к информации того отдела, сотрудником которого он является (администрации, бухгалтерии, отдела по работе с клиентами и т.д.). Примерно также обстоит дело и с корпоративными клиентами. Так как на туристском рынке практически все участники на сегодняшний
день выполняют несколько функций (одновременно и производителя, и
оператора, и покупателя), то каждый участник системы бронирования в
зависимости от решаемых задач имеет возможность использовать как любой из
блоков отдельно, так и их совокупность. Например, объект размещения
формирует тур и предоставляет квоту услуг туроператору (блок №1) или
напрямую частным клиентам и турагентам (блок №2). Для того же, чтобы
отправить свой персонал в командировку, руководство объекта использует блок На сегодняшний день, в виду сложившейся экономической ситуации, одной из основных проблем, связанных с деятельностью автоматизированных систем бронирования на российском рынке туристских услуг, является осуществление взаиморасчетов между участниками системы. В СКА способы осуществления платежей между производителем услуг, оператором и покупателем определяются договорами (см. Рис.2.2-2). Так, расчеты оператора с производителем услуг ведутся согласно заключенному между ними прямым договором, система же только формирует акт сверки, показывая суммы задолженностей. | | | | | | | | | | Рис. 2.2-2 Схема осуществления платежей между участниками системы Заявка на забронированные услуги хранится в системе в течение трех дней, по истечении которых она либо переходит в разряд реализованных (при оплате), либо аннулируется с предварительным уведомлением продавца, который, при наличие прямого договора с СКА, вправе продлить ее. Кроме этого, система предполагает аннуляцию таким образом, чтобы избежать удаления той брони, по которой оплата произведена, но информация об этом в систему еще не внесена. При отсутствии же прямого договора между оператором и покупателем система автоматически аннулирует заявки по истечении срока бронирования. В условиях нестабильной российской экономики, а также по ряду
некоторых объективных причин (например, задержки платежа банком на срок
более 3-х дней), опасности автоматического аннулирования заявки в равной
мере подвергаются как организации, заключившие прямые договора с СКА, так и
компании, у которых они отсутствуют. Во избежание подобной ситуации “Алеан”
предлагает всем своим клиентам использовать собственный расчетно-кассовый
центр. В этом случае, при поступлении средств покупателя на счет РКЦ Технология подключения к СКА очень проста: располагая компьютером с процессором не ниже, чем PC-386, и модемом, необходимо заключить договора на обслуживание с компанией “Алеан” (пример агентского договора приведен в приложении), провайдером услуг сети Интернет и банком “Платина” (на открытие и обслуживание транзитного счета для оплаты счетов, не выходя из дома, а также для быстрого получения и автоматического отслеживания платежей); выделить определенное количество сотрудников для обучения работе в системе и сети Internet, распределить для них права доступа. И после этого, согласовав все спорные вопросы, можно приступать к работе. Стоимость подключения к СКА и дополнительные расходы указаны в нижеследующей таблице. Табл. 2.2-2 Затраты на подключение к Ск Алеан, $ Прежде чем перейти к расчету показателей эффективности внедрения
автоматизированной информационной системы в офисе туристской компании,
сформулируем выводы по проектной части данной дипломной работы. Диплома (СКА и ТОС), с возможностями систем, описанными в первой главе Расчет эффективности внедрения автоматизированной информационной системы в офисе туристской компании Предварительный расчет эффективности внедрения отобранных на этапе
исследования рынка вариантов информационных и компьютерных технологий
является необходимым условием обеспечения руководства туристской компании и
инвесторов информацией для принятия решений и обоснования приемлемости Традиционно основную роль при анализе эффективности проекта играют
показатели ЧДД - чистого дисконтированного дохода (NPV и индекс доходности Проведенный в данной главе расчет показателей эффективности внедрения трех различных вариантов систем бронирования, основанный на анализе структуры предполагаемых издержек, позволит туристской организации выявить важнейшие статьи расходов, сбалансировать структуру, установив возможные несоответствия, предусмотреть резервы на повышение цен или вовсе отказаться от выбранного варианта, предпочтя его другому, менее затратному. В зависимости от стадий автоматизации расходы предприятий туристского
бизнеса делятся на:
предынвестиционные: издержки, связанные с проведением исследований рынка
информационных компьютерных технологий, платным консультированием, сбором,
обработкой и анализом полученных данных, включая накладные и прочие
расходы;
инвестиционные: расходы, связанные с арендой, покупкой или выделением
необходимой площади; установкой, подключением, наладкой и тестированием
необходимого оборудования и программного обеспечения (ПО), выводом их из
эксплуатации в конце сроков жизни проекта, получением кредитов,
переобучением или наймом дополнительных сотрудников;
операционные: затраты, связанные с эксплуатацией внедренных технологий Необходимо оговориться, что в данной главе не проводится черта между понятиями “расходы” и “издержки”. В то время как расходы представляют собой отток реальных денег в течение определенного периода времени, издержки, хотя и не совпадают с ним, отражают полные расходы, требуемые для осуществления проекта автоматизации. В случае, описываемом на примере проекта внедрения АСБ, срок которого ограничен, понятия “расходы, издержки и затраты” являются взаимозаменяемыми. В настоящее время существуют разнообразные методы оценки издержек, из
которых наиболее распространенными являются следующие: Поскольку понятие “эффективность” предполагает соизмерение результатов, полученных в ходе выполнения проекта, и затрат по его осуществлению, формула показателя эффективности внедрения информационных технологий в туристском офисе с точки зрения расходов выглядит следующим образом: Эк (экономия от внедрения ИТ) З (затраты на внедрение) Экономия средств рассчитывается как разница между фактическими издержками фирмы при осуществлении деятельности без использования на практике информационных технологий (ЗФ) и затратами, связанными с их внедрением и эксплуатацией (ЗАСБ). В этом случае экономия является результатом автоматизации, так как представляет собой ту часть прибыли, которую туристская организация теряет, не используя современные средства связи (упущенная выгода): ЭК = ЗФ - ЗАСБ Дальнейший расчет эффективности внедрения информационных технологий
будет производиться на примере систем бронирования с учетом условий и цен,
действующих на апрель 1999 года. Для расчета потребуются следующие исходные
данные:
объект внедрения: офис московской туркомпании, в качестве средства связи
имеющий факс и телефон, ежедневно получающий 20 заявок (что соответствует
отправке партнерам 20 подтверждений бронирования их услуг);
месторасположение объектов размещения, предоставляющих свои услуги, в
процентах: Россия и страны СНГ – 5, США и Европа – по 25, Ближний Восток, Табл. 3-1 Максимальные тарифы московских предприятий, предоставляющих услуги по телефонным переговорам, $мин (без НДС) |Регион |Тарифы |Средний |
варианты внедряемых АСБ: Amadeus, Galileo, системный комплекс компании Исходя из вышеобозначенных условий (ограничений), расчет эффективности внедрения информационных систем проводится в несколько этапов: расчет затрат на использование средств связи, оценка расходов на подключение и обслуживание в АСБ, расчет показателей эффективности различных вариантов компьютерных систем. Их результаты и порядок расчетов приведены в нижеследующих таблицах. Табл. 3-2 Расчет расходов на использование средств связи |Описание операций |Расчет |Результат | При семидневном рабочем графике использование факсимильного аппарата обходится туристской компании в 1925 долларов в месяц. Затраты же на рассылку прайс-листов, рекламных материалов, копий договоров и изменений к ним, а также иные расходы, связанные с использованием средств связи, учитываются в размере, превышающим полученную сумму минимум раза в 2, что в итоге составляет около 5770 долларов в месяц или 69240 в год. Учитывая сезонный характер спроса на туристские услуги, полученная сумма может быть несколько ниже. При использовании АСБ представленные статьи расходов на использование
средств связи перестают быть актуальными, так как все операции ведутся
через систему, основу технологии которой составляют возможности сети Табл. 3-3 Расчет затрат на подключение и обслуживание в АСБ, $ (без НДС)
Как видно из таблицы, наименее затратной является отечественная
система, обладающая, к тому же, еще одним преимуществом: расходы на
подключение к ее западным аналогам возрастают с увеличением числа
используемых терминалов, в то время как затраты на подключение к Ск Алеан
остаются неизменными (растут лишь затраты, связанные с приобретением
дополнительного оборудования). Размер годовой экономии денежных средств при
этом составил порядка 67000 долларов, что по курсу Центрального Банка Табл. 3-4 Расчет средних показателей годовой экономии и эффективности внедрения компьютерных систем бронирования |Наименование |Расчет | Основываясь на расчетах и данных экономико-математической главы
дипломной работы, можно сделать выводы, что: Заключение Туризм как часть услуг является наиболее привлекательной с экономической точки зрения и динамично развивающейся отраслью мирового хозяйства, на долю которой приходится до 7% от мирового экспорта, что в абсолютном выражении сравнимо с доходами от экспорта нефти, нефтепродуктов и автомобилей. Данный бизнес характеризуют небольшие стартовые инвестиции, минимальный срок окупаемости, высокий уровень рентабельности и постоянно растущий спрос на туристские услуги как со стороны населения, так и организаций. По прогнозам российских экспертов, в ближайшие 10-15 лет туризм, при определенных сопутствующих условиях, мог бы оказать значительное позитивное влияние на экономику страны и ее крупных городов. У кризиса, негативно отразившегося на всех без исключения предприятиях российской индустрии туризма, существует одна положительная сторона: несмотря на падение спроса на услуги в целом, сокращение штата квалифицированных сотрудников и снижение расходов на оплату труда и маркетинговую деятельность, заметно повысился интерес россиян к внутреннему туризму. Подтверждением тому служит прошедшая в марте 1999 года международная туристическая выставка Mitt’99, на которой отмечались активизация деятельности многих российских регионов и стабильный интерес к отечественному рынку со стороны зарубежных компаний. Выставка также показала готовность российского рынка к весенне-летнему сезону. В условиях продолжающегося кризиса многие турфирмы вынуждены искать нетрадиционные варианты и методы решения своих проблем, одной из которых является проблема информатизации. Результаты исследования рынка туристских информационных технологий и анализ деятельности ряда туристских компаний, входящих в структуру холдинга ВАО Интурист, показали, насколько Россия отстает от стран, наиболее продвинувшихся в области информатизации турбизнеса. Несмотря на то, что существующий рынок информационных технологий предоставляет на выбор более 30 вариантов специализированных программных продуктов для автоматизации работы турфирм, уровень технической оснащенности последних весьма низок. Этому сопутствует непонимание важности информации и возможностей информационных и компьютерных технологий как инструментов создания, продвижения и реализации турпродукта, а также стихийный характер управления ходом информатизации российской индустрии туризма – отсутствие разумного государственного регулирования сферы информационных технологий в туризме (что показал анализ существующего российского законодательства) и неразвитость национальных информационных сетей и систем, обеспечивающих взаимодействие всех участников рынка туристских услуг. Недостаточно внимания уделяется изучению состояния информатизации туристского бизнеса в наиболее развитых странах и анализу зарубежных программ внедрения информационных компьютерных технологий, автоматизирующих деятельность туристских фирм. Проведенное исследование также показало, что центральное место среди
современных информационных и компьютерных технологий в туризме занимают
автоматизированные системы бронирования, интегрированные с сетью Интернет. В ходе разработки во второй части дипломной работы методики внедрения информационных технологий на предприятиях отечественной индустрии туризма было экспериментально доказано, что внедрение данных систем автоматизации деятельности офисов туристских компаний позволяет повысить качество продукта и сократить затраты на поиск, сбор и обработку информации, обеспечить взаимодействие в режиме реального времени с участниками рынка, расширить ассортимент услуг, а также автоматизировать процессы ведения документации, отчетности, бухгалтерского учета. При этом эффективность внедрения российских систем в несколько раз превышает показатели западных аналогов. В целом, анализ состояния рынка информационных технологий на примере одной лишь отрасли российской экономики - туризма, а также попытки разработать маркетинговые аспекты информатизации предприятий отечественного турбизнеса предоставили достаточные доказательства того, что пока еще рано говорить о переходе России к информационному типу общества, отличительными чертами которого являются становление и распространение современных информационных технологий во всех сферах деятельности, превращение информации в важнейший стратегический и экономический ресурс, становление рынка информационных продуктов и услуг, интеллектуализация общества в целом, развитие глобальных и появление национальных компьютерных информационных сетей и систем, а также свободный доступ населения к информационным источникам и ресурсам. На фоне падения темпов производства, долларизации и криминализации
отечественной экономики, неразвитости транспортной системы и средств связи,
отсутствии стабильной политической и социальной ситуации в стране говорить
о переходе России к информационному типу общества невозможно. Существующие
на данный момент предпосылки, характерные лишь для Москвы и Санкт- Автоматизированная система обслуживания турбюро. – Лондон: Leasco Systems & ----------------------- (3.2) (3.1) Эф = |
|