|
| |||
Реферат: Внедрение компьютерных технологий в гостиничный бизнесСодержание
1.1 История развития компьютерных систем бронирования. 7 Глава II. Внедрение компьютерных систем бронирования. 28 2.1 Характеристики компьютерных программ бронирования (на примере Fidelio Глава III. Повышение эффективности компьютерных систем бронирования. 3.1 Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства Выводы и предложения 61
Введение. За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать существующие предприятия различных направлений. Сегодня информционные технологии в индустрии гостеприимства приеменяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг. Актуальность исследования, которому посвящена настоящая дипломная работа, состоит в том, что в ней подробно разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров. Цель дипломного проекта - выяснить особенности применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, проанализировать новейшие разработки в данной области, а также выявить возможные недостатки. Объектом настоящей дипломной работы исследования являются системы бронирования, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, современные способы бронирования и взаимосвязь между ними. Данные системы и их функционирование, а также взаимодействие друг с другом будут рассмотрены на примере гостиницы Марриотт в Москве. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, и списка литературы. Количество печатных машинописных страниц в дипломе - В первой главе дипломной работы рассмотрена история вычислительной техники, используемых в индустрии гостеприимства, а также приведены состав и функции основных модулей компьютерных систем управления гостиничными предприятиями. Дальше описывается развитие «Компьютерной системы бронирования» и ее функциональные особенности. Заканчивается первая глава описанием компьютерных систем бронирования, применяемых в России. Вторая глава посвящена описанию работы компьютерной системы бронирования «Fidelio Front Office» являющейся одной из самых распространенных систем в мире. В главе подробно анализируется порядок бронирования, указывается необходимая информация на входе и выходе алгоритма, используемого системой, процедуры работы по выполнению различных функций персоналом отдела бронирования гостиниц «Мэрритт» в Москве. Далее показывается значимость работы отдела бронирования, и его функциональные связи с отделом маркетинга и продаж. В третьей главе рассматриваются передовые технологии резервирования,
основанные на применении компьютерных средств. Подробно описано влияние
электронной коммерции на индустрию гостеприимства. Автором исследуется
резервирование через всемирную компьютерную сеть Internet, являющееся одним
из ведущих направлений развития технологий бронирования. Проводится анализ
развития отечественных «Глобальных систем бронирования», и перспективных
разработок и данной области. В завершение главы описывается каким образом
зарубежный опыт внедрения компьютерных систем бронирования используется в В заключение дипломной работы представлены выводы автора относительно эффективность использования компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства. Автором проанализирована работа отдела бронирования гостиниц «Мэрриотт» и указаны конкретные достоинства и недостатки компьютерных систем, используемых отделом. Также автор определяет перспективные пути развития индустрии гостеприимства в области компьютерных систем бронирования. Представляет проект совмещения двух основных систем бронирования с целью повысить эффективность работы отдела бронирования гостиниц Мэрриотт. Глава I. Обзор компьютерных систем бронирования в ИГ. В этой главе речь пойдет о различных компьютерных системах, которые применяются для бронирования в ИГ. Первая глава знакомит с историей компьютерных систем бронирования, процессом их развития, применением таких систем на Российском рынке. Подробное освещение получат наиболее распространенные программы, их основные функции и возможности.
На сегодняшний день ИГ все больше и больше подвергается полной компьютеризации. Первое, что хотелось бы отметить, это то, что компьютеризация постепенно изменяет весь процесс работы предприятий индустрии гостеприимства, и с помощью компьютеров постепенно решаются все более важные задачи. Это процесс неизбежный. Второе - компьютеризация процесс дорогой и требующий дополнительных вложений. Третье - компьютеризация служит для упрощения труда. Компьютеризация в различных странах, на различных предприятиях происходит по-разному. Многое зависит от экономического положения страны, состояния ИГ, понимания проблемы со стороны администрации предприятия, финансового положения предприятия, наличия квалифицированных кадров. Процесс компьютеризации ИГ начался позднее, чем в других областях. В наши дни существуют универсальные компьютеры такого же размера, как
и первые, однако, они способны к обработке большего объема данных, чем все
первоначальные универсальные компьютеры, объединенные вместе. Внедрение
силиконовых чипов позволило значительно увеличить эффективность применения
средств вычислительной техники, уменьшить размер и стоимость компьютеров. В
начале 1970-х гг. было выпущено третье поколение компьютеров Портативные компьютеры (Notebook, Laptop) включают в себя все элементы системы, выполняют функции персональных компьютеров (ПК) и особенно удобны в использовании[2]. Первоначально область применения портативных компьютеров была ограничена использованием их для редактирования документов, которые можно было бы носить от офиса до дома и назад, использовать в автомобиле. Эти компьютеры могут использоваться вместо стационарных компьютеров или могут служить составными элементами спутниковой связи, которые могут быть соединены с другими компьютерами для передачи информации. Переносной компьютер Laptop - легкая, мощная рабочая станция, сделал портативные компьютеры популярными во всем мире. Существуют такие модели портативных компьютеров, которые можно переносить в кейсе, использовать в качестве записной книжки, которые так же совместимы с персональными компьютерами и используются в основном менеджерами. Одним из наиболее важных открытий стал Интернет. Интернет это большое
и сложное соединение компьютерных сетей, дающее возможность доступа к
мировой информации. Когда пользователь в любой точке мира подключается к Подводя итог первого параграфа можно резюмировать, что компьютерные системы бронирования появились сравнительно недавно, но усовершенствуются довольно быстрыми темпами. К сожалению, внедрение этих систем на предприятии требует больших затрат, что и затормаживает их внедрение. Тем не менее, туристические и гостиничные предприятия все больше подвергаются автоматизации, затрачиваются материальные средства, появляется квалифицированный персонал, компьютерные системы дают все больше возможностей бронировать быстро и отлаженно.
Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались
исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест. Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта
размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год
последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же
относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного
фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и
вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц,
которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг,
отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а
тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно
при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее
сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде
клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки". По
аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых
туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по
стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%. Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента. Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На
каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по
определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale),
ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них. 1.3 Программные системы бронирования. Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения – компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время. Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование». Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются[6]. Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем. Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений - упрощаются[7]. Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся: . Запросы на резервирование . Обоснование готовности номеров к сдаче . Создание записей о резервировании . Подтверждение резервирований . Поддержание записей о резервировании . Создание отчетов Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию: . Дата прибытия . Тип и количество требующихся комнат . Количество ночей . Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.) . Количество человек в номере Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system – система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже. В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с
данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным
системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров
в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.). . Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование . Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки . Предложение остановиться в другом отеле Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как: . Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона) . Время прибытия . Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное) . Данные позвонившего (агентство или секретарь) . Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т.д.) В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась. Система управления отелем может автоматически составлять письма о
подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. . Имя и адрес гостя . Время и дату прибытия . Тип, количество и стоимость номеров . Количество ночей . Количество человек в группе . Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное) . Специальный сервис, необходимый гостям . Требование депозита или предоплаты . Изменение первоначального резервирования (дополнительное подтверждение, изменение или отмена) . Возможность отмены заказа . Цена за номер за ночь Подтверждения резервирования могут быть отпечатаны в любое время. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по
времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Информация из записей о резервировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации. Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема. Информация о резервировании может быть использована следующим образом: . Распечатана на карточках для увеличения скорости процедуры прописки . Использована как база для распечатывания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа информации о гостях (который может быть составлен в алфавитном порядке или в соответствии с номерами комнат) . Переправлена для дальнейшей обработки в файл о комиссионных для агентов . Переформатирована для включения в файл истории гостя Так же как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью максимизации продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа (оставшиеся номера в каждой категории). Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая
предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. . Отчет о сделках по резервированию . Список предполагаемых прибытий и отбытий . Отчет о комиссионных агентам . Статистика отказов Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах. Список предполагаемых прибытий и отбытий - это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке. Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и
суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок. Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности. В заключении третьего параграфа можно сказать, что программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Однако, все программные системы требуют определенной доработки и усовершенствования, о чем будет рассказано в третьей главе.
Все компьютерные системы, описанные ранее используются по большей
части в гостиницах высшего класса (4-5*) с западными системами управления. В этой главе речь пойдет о компьютерных системах, представленных на В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается. Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить эту процедуру, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно. Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования[9]. При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг. «Синимекс-Информатика» Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов. С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квортирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами. Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты. Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного
фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов. В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана
конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. «Эффект Информ» Продукт данной фирмы называется «Эи-Отель», его задача – ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее. Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер. В момент бронирования можно указать конкретный номер и место, выбрав
их из списка свободных, и произвести расчет стоимости проживания. Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих». Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь. Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь. «Ининг Бизнес Софт» Программа «Ининг-Гостиница», разработанная этой компанией,
предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему
регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами В программе имеются несколько категорий справочников: характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа). Дополнительный модуль «Менеджер по бронированию» предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, туристические фирмы и др.). С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам. В программе имеются такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера; реестр неоплаченных заявок (в модуле «Менеджер по бронированию»); реестр заявок по туристическим фирмам (там же). Для большинства отчетов можно включать фильтры (выборки), например, задавать категории номеров или выбирать туристические фирмы, данные по которым должны попасть в отчет. По желанию заказчика возможно поставить модули для выгрузки проводок и передачи прочих данных в другие программы. Возможно создание процедур конвертации данных, введенных в других системах, обеспечивается экспорт отчетов в текстовый процессор Microsoft Word и в текстовый файл[10]. Начало применения информационных технологий на рынке путешествий и
авиаперевозок относится еще к «доинтернетовской» эпохе. Речь идет о
глобальных системах резервирования — Global Distribution Systems (GDS). В
настоящее время выделяется так называемая «золотая четверка» GDS, владеющая
более чем 90% западного рынка (и по обороту, и по числу клиентов): Amadeus, На Западе системы GDS получили широкое распространение как
разновидности электронного обмена данными (Electronic Data Interchange, Сейчас стало возможно использовать Интернет как для совершенствования
существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых
отношений нового типа. С помощью технологий GDS удалось установить
информационную связь между поставщиками туристических услуг (в качестве
которых могут выступать авиакомпании, гостиницы), а также предоставить
доступ к этим услугам тур операторам и розничным продавцам. После внедрения
систем электронных платежей такой доступ получили и индивидуальные клиенты. Денежные потоки на авиа рынке контролируются не только перевозчиками, но и агентствами по продаже билетов, среди которых выделяется ГАВС: на него приходится около 13% оборота отрасли. На протяжении десятков лет (с 1937 г.) это было единственное агентство в стране, занимавшееся продажей авиабилетов на внутренние рейсы. Сегодня ГАВС работает с системой резервирования авиабилетов «Сирена»[11]. Система предварительного заказа по каналам Интернета связана с
системами резервирования «Сирена 2000», «Сирена 2.3» и «Сирена 2М». В свою очередь на российском рынке бронирования гостиниц начала функционировать система следующего поколения отечественных GDS – «Алеан». В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования «Сирена» и Gabriel, система «Алеан» появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых). Компания «Алеан» была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора Системный комплекс «Алеан» предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов. До появления Интернет-решений ГАВС система «Сирена», через которую на
протяжении 25 лет осуществлялась коммерческая деятельность авиапредприятий,
не предоставляла доступ к своим информационным ресурсам неаккредитованным
агентам, а об индивидуальных клиентах, безусловно, не могло быть и речи. Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое
распространение отечественных GDS, и первая из них — замкнутость таких
систем в пределах государственных границ России («Сирена»). Проблемой
является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в
странах, требующих визового въезда («Алеан»). Например, в отличие от
мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Подводя итоги первой главы можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка. В завершение первой главы можно сделать следующие выводы: Массовая компьютеризация гостиничного хозяйства началась с 1970-х гг., причем бронирование было одной из первых функций, которые подверглись компьютеризации. Сегодня в гостиницах работают пятое поколение компьютеров и второе поколение компьютерных систем резервирования для гостиничных предприятий. Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в - Основным структурным элементом компьютерной системы управления гостиничным предприятием является модуль. Стандартные функции модуля бронирование, независимо от программы, которая непосредственно установлена на гостиничном предприятии, определяются потребностями службы бронирования и включают запросы на резервирование, обоснование готовности номеров к сдаче, создание записей о резервировании, подтверждение резервирований, поддержание записей о резервировании, создание отчетов.
Данная глава посвящена внедрению систем бронирования на предприятиях.
На сегодняшний день на предприятиях ИГ в России используются несколько
программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, . бронирование, . управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат), . управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), . пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т. п.), . регистрация и выписка гостей, администратора (отображение статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов), . консьержки и подготовка отчетов. Система FIDELIO обладает высокой гибкостью и универсальностью. . Блок раскраски экрана (Screen Painter) . Генератор отчетов (Report Generator) . Определяемые пользователем меню отчетов . Определяемая пользователем ночной аудит . Определяемые пользователем пиктограммы . Различные параметры установки . Неограниченные уровни защиты. Интерфейс пользователя. Стандартный и удобный для пользователя интерфейс системы Fidelio позволяет служащим гостиницы быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы. В процессе работы системы указанные ниже функции обеспечивают существенную помощь для пользователя: . Интегрированная, конфигурируемая и чувствительная к контексту система информационной помощи (Help) . Система раскрывающихся и вытекающих друг за другом меню . Функциональные клавиши с Окнами (Windowing) . Конфигурирование цветов на экране Конфигурация экранов. Fidelio Front Office (FO) - пожалуй наиболее популярная в мире
система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении. Fidelio FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера. Следует отметить, что система Fidelio FO адаптирована для российского
рынка. Как правило система Fidelio FO устанавливается гостиницам совместно
с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы. Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в
течение последних шести лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). Модуль бронирования (Reservation Module) - основная часть системы Типы бронирования: - Индивидуальное бронирование - Бронирование для компании - Бронирование для туристического агентства - Бронирование для группы - Исходное бронирование - Бронирование в любой комбинации из указанных выше - Бронирование в списке ожидания. Адресный файл для гостей, компаний, туристических агентов, источников и групп [pic] Определяемые пользователем экраны адресов, бронирования, заезда и книги регистрации бронирования Поля: Принимаемые по умолчанию и вычисляемые значения, выбор с помощью пиктограмм Наличие мест, воспроизводимое по типу номера или по номерам с помощью функциональных клавиш Наличие номеров по тарифам или по типу можно определять в зависимости от стратегии управления, установленной гостиницей Неограниченное число номеров Общие или сводные типы номеров и обработка определенного типа номеров Обработка номеров «люкс» Неограниченное число тарифных кодов Неограниченный период бронирования Бронирование по общему типу номера, определенному типу номера или по номеру комнаты Предоставление информации по номеру при нажатии функциональной клавиши Информация о расценках (стоимости) на функциональной клавише Назначение или определение тарифа в ручном или автоматическом режиме Информация о пакете на функциональной клавише Возможность добавления элементов пакета для любого типа Возможность ввода времени прибытия Определяемые пользователем письма подтверждения брони Индивидуальные изменения стандартного письма подтверждения при редактировании бронирования Автоматическая распечатка писем подтверждения Письмо подтверждения, определяющее изменение расценок во время пребывания в гостинице Письмо подтверждения для гостя, компании, агента по туризму, источника Интерфейс с факсом распределение и размещение Дополнительное поле для максимально двух дат депозитов и двух дат платежей Возможность многократного бронирования и фолио для каждого номера Совместное размещение номеров с неограниченным числом бронирований для каждого номера Возможность объединения отдельных бронирований в одно Возможность разделения одного бронирования на два отдельных Возможность программирования переноса платежей со счета одной комнаты на другую Разделения гостевого счета на четыре части Распечатка индивидуальных регистрационных карточек Обеспечение запросов бронирования по следующим данным: |Фамилия |Выезд | [pic] Поиск часто проживающего гостя по его номеру (frequent guest membership number), компаний по корпоративному идентификатору (ID) и агента по туризму по номеру IATA. Общая отмена по типу бронирования Изменение бронирования в любое время Отмена и возобновление бронирования в любое время Определяемые пользователем причины отмены и соответствующий текст в произвольной форме. Изменение даты прибытия, выезда и номера комнаты на функциональной клавише предоставления номера Многократное бронирование для одного и того же гостя Связь всех заявок на бронирование с книгой регистрации гостей Быстрое распределение и освобождение номеров Возможность ввода и распечатки сообщений гостей на нескольких языках Перспективные расценки в различных валютах на весь период пребывания, показывающие разницу между фиксированными ценами и налогами (при снижении курса определенной валюты). Специальные примечания для бронирования Возможность создания нескольких записей с информацией о госте. Такая запись является примечанием к бронированию, требующим определенного действия от персонала в указанную дату. При этом обеспечиваются следующие возможности: - Направление записи в указанные отделы (т.е. в хозяйственный отдел, консьержу и т.д.) - Автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой - Ежедневная распечатка отчета об этих записях с указанием каждого отдела и всех действий, которые должны быть выполнены. Классификация в соответствии с определяемыми пользователем рыночными или биржевыми кодами для получения соответствующей статистики Классификация в соответствии с определяемыми пользователем исходными кодами для получения статистики исходных кодов Возможность ввода важных событий, которые воспроизводятся на дисплее Возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш. Организация досуга Администрация групп, блоков и распределения Group/Block/Allotment Administration) Обработка и подбор номеров для групп: Создание блока номеров, поиск, просмотр и изменение данного блока и создание заголовка блока, информация для которого автоматически извлекается из выборочного бронирования. После изменения статус блока на «Open for pickup» («открыт для выбора») соответствующие номера могут выбираться для группового бронирования или индивидуального (обработка распределения). Блоки могут быть «жесткими» (превышение числа броней) или «гибкими» Помимо всех отдельных вариантов бронирования, модуль блоков (Blocks) обеспечивает следующие возможности: - Объединение в блок любой комбинации типов номерок с различными кодами расценок или расценками - Ввод определенного дня или дней окончания бронирования - Создание записи данных о руководителе («старшего») в группе и (или) связь с любой записью данных о компании, агенте или источнике - Создание нескольких мастер счетов - Создание серии туров или экскурсий (для блоков, которые регулярно повторяются) - Просмотр статистики относительно блока за период пребывания и ежедневно. - Создание новой группы, поиск, просмотр и изменение данной группы, а также создание групп-мастера, информация относительно которого может быть скопирована для всех членов группы. - Внесение изменений для всех гостей в группе (членов группы), только для одного гостя или для всех гостей с общей датой прибытия Выбор номеров из существующего блока (изменение числа наличных номеров в блоке) или из всей гостиницы В дополнение ко всем отдельным вариантам бронирования групповой модуль обеспечивает выполнение следующих функций: Создание списка номеров комнат, занимаемых членами группы Ввод фиксированного или переменного числа проживающих в номере Варианты совместных расценок: нулевая расценка для совместно проживающих, равномерное распределение цены (стоимости номера) или полная цена для всех совместно проживающих Индивидуальная обработка данных каждого члена группы Отмена или изменение бронирования для одного или для всех членов группы Индивидуальная обработка данных каждого члена группы Выполнение автоматического распределения номеров, а также автоматического распределения типов номеров с выбором в соответствии с характеристиками (качеством) конкретной гостиницы Просмотр статистики относительно группы Распечатка ключей для всех членов группы Автоматическое размещение всей группы Установка индивидуальных платежных инструкций для всех членов группы или проводка непосредственно на мастер фолио. Выполнение перевода данных о номерах группы на мастер фолио по различным критериям. Групповой выезд пли индивидуальный выезд. Планирование доходов и наличные расценки (Yield Management / Rate Глобальное изменение наличия определенного кода расценки или категорий расценок для любой выбранной даты, включая определенные дни недели. Такое изменение может быть выполнено и вручную. Определение стратегии для определенного кода расценки или целой категории. При наличии установленного условия, состояние наличия кода расцепки изменяется в соответствии с данным состоянием. Возможность «открытия» или «закрытия» типов номеров по коду расценки Просмотр (воспроизведение) наличных кодов расценок с помощью функциональной клавиши. Наличие расцепки зависит от даты прибытия, числа ночей, гостей и номеров, а также от кода расценки или категории расценок. Пользователь может выбрать тип номера и код расценки из сетки Пакеты (Packages). Модуль пакетов Fidelio предназначен для обработки
наиболее сложных требований, предъявляемых к пакету. Пакет (или комплексный
план) обычно связан с гостем, который обеспечивается в гостинице
дополнительным обслуживанием, т.е. расценка включает не только оплату
проживания в номере. Кровать (место) и утренний завтрак - это уже пакет. Модуль планирования досуга (Leisure Management Module). Модуль планирования досуга Fidelio представляет собой простую с точки зрения использования систему бронирования деятельности, которая бронируется по периодам времени, таким как время на теннисном корте, игра в гольф, массаж, верховая езда и т.д. Планирование досуга в системе Fidelio полностью интегрировано со Службой Приема Fidelio. Для этого модуля требуется специальный лицензионный код. В заключении можно резюмировать, что программа Fidelio Front Office удобна в использовании. Позволяет довольно легко и быстро обрабатывать заявки, выявлять постоянных клиентов, идентифицировать компании, а также агентства. Безусловно, программа требует определенных доработок, но на сегодняшний день вполне пригодна для использования даже для такой крупной московской сети как «Мэрротт».
Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Напрашивается вопрос, - какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести: Скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса,
а именно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, Эргономичное автоматизированное рабочее место агентов по бронированию Наиболее важный результат процесса резервирования – это наличие свободной комнаты к прибытию гостя, не просто комнаты, а комнаты, которая лучше всего удовлетворяет потребности гостя, выраженные в течение процесса резервирования. Чтобы достигать этого результата, в гостиницах Мэрриотт используют эффективные процедуры резервирования. Отработанные методы позволяют агентам резервирования учитывать все малейшие детали резервирования, продвигать различные услуги гостиницы, и гарантировать точность. Агенты резервирования должны отвечать быстро, точно; время, которое они тратят на записи, должно быть сведено на минимум. Процесс бронирования состоит из нескольких этапов: . прием запроса на бронирование . сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися . создание записи о бронирование . подтверждение бронирования . отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы) . создание отчетов. Источники Бронирования Отдел бронирования получает запросы бронирования из различных
источниках. Запросы бронирования могут быть сделаны через центральную
систему бронирования Мэрриотт (MARSHA), через агентства бронирования или
напрямую через гостиницу. Независимо от источника, агенты бронирования
собирают следующую информацию о гостях: имя гостя, адрес, и номер телефона;
компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты
отъезда; тип номер и число требуемых комнат. Агент бронирования должен
также установить число людей в комнате, метод оплаты или гарантии, и любые
специальные запросы. Большинство информации, собранной в течение запроса
бронирования будет использоваться, чтобы создать запись о бронировании. Центральная система бронирования. Больше чем две трети всех гостиниц принадлежат одной или более системам центрального бронирования. Есть два основных типа систем центрального бронирования: зависимые сети и независимые сети. Гостиницы Мэрриотт в Москве принадлежат к зависимой сети бронирования Также Мэрриотт имеет несколько центральных офисов бронирования, они имеют дело непосредственно с клиентами посредством бесплатного (800) номера телефона. Центральные офисы бронирования работают 24 часа в день. Центральные офисы бронирования получают информацию о наличие комнат в Наиболее современные центральные системы бронирования гостиниц,
соединены с самым новейшим каналом распределения бронирования - глобальной
системой резервирования (GDS). GDS обеспечивают всемирное распределение
информации о бронирование мест в гостинице и позволяют продавать
гостиничные номера во всем мире. Гостиницы Мэрриотт здесь не исключение, и Агентства бронирования. Агентства бронирования - это центральная система бронирования, которая заключает контракт на резервирование с несколькими гостиничным предприятием. Агентства бронирования предлагают услуги бронирования билетов на самолеты, аренда автомобилей, и номера в гостинице. Такие агентства чаще всего полностью формируют и готовят туристические поездки. Напрямую через гостиницу. Можно связаться с гостиницей несколькими способами: Телефон; Гости могут позвонить непосредственно в гостиницу. Это - наиболее распространенный метод прямой связи. От одной гостиницы цепи к другой; Гостиницы цепи поощряют гостей планировать их следующее пребывание в гостинице, в то время как они находятся в гостинице, предлагая прямую связь между гостиницами и делая скидки. Факс; Большое количество заявок на бронирование приходит по факсу. Интернет; Московский отдел бронирования имеет свой адрес в интернет (E- mail: reservations@marriott-moscow.ru), а совсем недавно появился интернет сайт www.visitmoscow.ru. На сегодняшний день заявок, поступающих через интернет довольно много. Этот способ запроса экономит и время и бумагу. Подробнее перспективы бронирования через интернет будут рассмотрены в следующей главе.
Заключительная глава резюмирует всю информацию представленную в дипломной работе. В этой главе подводятся итоги исследования компьютерных систем бронирования, описываются недостатки и проблемы в использовании систем установленных на сегодняшний день, сравнивается российский опыт с зарубежным и в заключении предлагается план по усовершенствованию. 3.1 Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня
предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную
компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных
стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на
самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды. Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта – потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте. При бронировании через Интеренет гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации. К числу дополнительных возможностей резервирования через Интернет относятся: . возможность просмотра плана номера и плана гостиницы; . возможность заказать дополнительные услуги; . возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси) Как правило, при резервировании через Интернет клиенту также сообщается, каким образом может быть отменен заказ, а также финансовые последствия отмены заказа после установленной даты. Сеть Internet и ее услуги развиваются стремительно во всем мире. Уже сегодня тур агентства могут работать в Internet по конфиденциальным тарифам и использовать для оплаты, помимо кредитных карт, банковские переводы. В любом случае, уже сегодня TravelWeb и подобные разделы - это прекрасные информационные справочники адресов агентств, тур операторов, расписаний авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений, столь необходимых в работе туристских компаний. За последние пару лет бронирование и резервирование туристских услуг через Internet стало неотъемлемой частью технологии продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренцией для туристских организаций. В настоящее время, наряду с развивающейся системой резервирования
услуг перевозчиков, в России получает распространение система бронирования
мест размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах, турбазах и пр. через При всем многообразии форм представления гостиниц в Internet схема заказа номера остается более или менее общей: поиск нужной гостиницы по ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта); подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки отказа от брони и т. д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т. д.) и получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования. Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепи, на сервере туроператора и на сервере центрального офиса системы резервирования. Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепей ориентировано на
прием бронирования от частных лиц, а не от турагентов и туроператоров,
которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Среди российских гостиниц подобный способ рекламирования себя характерен лишь для крупных гостиниц или гостиниц, принадлежащих крупным гостиничным цепям. На серверах офисов центров резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами резервирования, что позволяет расширить ей круг потенциальных клиентов. Политика выплаты агентских комиссионных определяется каждой гостиницей, загруженной в центре резервирования, индивидуально. Спектр представленных цен необычайно широк - от Rack Rate до скидок в размере 35%. Однако цены на одну и ту же гостиницу могут существенно различаться на серверах разных центров резервирования. Представленные на сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента. По остальным направлениям туроператор может лишь принять от турагента или частного лица заказ с обязательством дать ответ в течение нескольких дней, а это уже технология работы туроператора с индивидуальными турами. Сервер туроператора обычно ориентирован либо на турагентов, либо на частных лиц. Сервер для работы агентов представляет собой попытку вывести ставшую уже традиционной технологию телефонного и факсового обмена на качественно новый уровень - электронные коммуникации через Internet. Для подобных серверов характерными являются выплата комиссионных тур агентам, пародированный доступ и прочие атрибуты, подчеркивающие строго профессиональную направленность сервера. Сервер, ориентированный на частных лиц, как правило, будет содержать наиболее приемлемые цены среди всех описанных выше серверов. Это является следствием того, что работа тур оператора, традиционно строящаяся на получении конфиденциальных цен от гостиниц с последующей перепродажей уже по более высоким ценам турагентам, изменяется при продаже номерного фонда частным лицам - наценка на конфиденциальную цену гостиницы определяется лишь нормой прибыли, заложенной тур оператором. Все многообразие технологий бронирования можно свести к двум принципиально различным технологиям: on-line и off-line. Следует подчеркнуть принципиальную важность технологий on-line именно для тур агента. Для него это возможность получить подтверждение заказа немедленно, пока клиент находится у него в офисе. Для частного лица бронирование on-line также более удобно, однако определяющим фактором здесь, как правило, является цена, а лишь затем время подтверждения. К тому же при работе в режиме on-line с частными лицами проблемы финансовых гарантий и платежей становятся гораздо более острыми. К большому сожалению, полностью технология бронирования on-line в настоящий момент не реализована ни на одном из российских серверов. Ближе всех к завершению работ находится тот же «Академсервис». На его сервере уже реализованы поиск гостиниц по произвольному набору критериев, просмотр подробной информации о гостиницах, заполнение формы бронирования. Не реализовано лишь электронное обеспечение финансовых гарантий бронирования со стороны клиента (агента). Хотя приведенная выше классификация серверов более характерна для западного турбизнеса, подобное деление «сфер влияния» уже начинает формироваться в России. Сегодня несколько десятков гостиниц, расположенных главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, представлены в Internet на серверах самых различных типов. Следует отметить также тот факт, что за последний год представление гостиниц перестало быть ориентировано «строго на Запад». В Internet появились неплохие описания и даже специальные тарифы, ориентированные на российских граждан. Уже более 5 лет на Российском рынке существует множество туристических
порталов. Один из наиболее известных информационных серверов Рунета За размещение туров агентства платят так называемую «аренду». Она
зависит от количества туров, размещаемых на сайте. Действует гибкая система
скидок. Если агентство оплачивает размещение своих туров на весь год вперед В странах Западной Европы и США туристические услуги занимают первое
место по объему продаж в Интернет. Бурное развитие Интернет-деятельности
российских туркомпаний пришлось на 1998-99 гг. В 1998 году насчитывалось
около 100 туристических сайтов, к концу 1999 года их число превысило 600. По уровню представления в Сети онлайновые туристические ресурсы Рунет можно подразделить следующим образом: 1) Туристические порталы. Туристические порталы можно рассматривать в качестве онлайновых
рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей Оправдывая универсальность самого названия "портал", подобные ресурсы
предоставляют пользователям достаточно много информации туристической
тематики: страноведческая информация, сводки погоды, расписания авиарейсов
и поездов, информация о визах, паспортах, ссылки на другие туристические
ресурсы, полезные советы и т.д. Таким образом, будучи посредниками, порталы
предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а
конечному пользователю узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не
затрачивая на поиски нужного тура или нужной информации в Интернет большого
количества времени. Эта многогранность и определила наибольшую популярность
именно туристических порталов среди прочих туристических ресурсов. Такой На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. А на сервере 100 дорог, например, можно не только заказать турпоездку, но и подобрать себе компаньона: одноместный номер в отелях обходится дороже, чем место в двухместном. Желающие сэкономить туристы подыскивают себе приемлемого соседа по номеру. Подобные страницы пользуются большой популярностью. Одним из первых туристических порталов был ресурс "100 дорог" В 1998-99 гг. появилось еще несколько подобных ресурсов. Среди них:
мегапортал KM.Ru "Time2Travel”, принцип поиска туров на Web-сайте 2) Существуют в Рунет Сайты горящих путевок. В этой группе наиболее удачным сетевым проектом онлайновой турфирмы является ресурс Магазин горящих путевок. На сайтах горящих путевок тур можно выбрать двумя способами: либо самостоятельно осуществить поиск, либо заполнить форму запроса, которая впоследствии отправляется в туркомпании, сотрудничающие с данным сервером. Во втором случае пользователь получает по электронной почте уже от самих турфирм письмо с информацией о наличии того или иного тура. 3) И, наконец, можно выделить просто Web-сайты туркомпаний: от небольших турфирм до крупных туроператоров. На таких Web-сайтах, как правило, размещается информация о фирме и услугах, которые она предоставляет. Лишь немногие из этой группы активно используют Интернет как средство для бронирования и продажи туров, ограничиваясь только представлением общей информации о компании. В целом, покупателем туристического продукта может стать любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не больше чем на роль ознакомительного буклета, "приводят" в офис компании - владельца сайта более 20% клиентов. И эта цифра будет увеличиваться по мере роста количества пользователей Рунет Авиабилеты через Интернет Современный путешественник, как правило, не располагает временем для того,
чтобы форсировать билетные кассы, стоять в очередях или самостоятельно
обзванивать авиакомпании в поисках нужного ему рейса за приемлемую цену.
www.e-kassa.ru Данная система предлагает услуги по бронированию авиабилетов и дает возможность забронировать номер в отеле. Дополнительным преимуществом такого бронирования является возможность как наличного, так и безналичного расчета.
www.aviabilet.ru Данный сайт располагает не только ресурсами по бронированию авиабилетов, но и предлагает большое количество дополнительных услуг: в частности, бронирование отелей, автомобилей, турпутевок, бронирование авиабилетов по спецпредложениям авиакомпаний.
www.avantix.ru Сайт представляет ЗАО «Тревел Сити» - агентство полного цикла, представляющее услуги в сфере бронирования и продаж авиабилетов, организации индивидуального и корпоративного туризма и отдыха.
www.biletplus.ru Основными преимуществами данной системы можно назвать on-line расписание рейсов, возможность бронирования билетов на маршруты любой степени сложности, а так же бесплатная доставка и постоянно действующий аукцион.
Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и неграмотному применению. Важной проблемой является не квалифицированность персонала, а также неразвитость российского рынка информационных технологий. Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо
технических вопросов, является недостаточная квалифицированность персонала. Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое
количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая
степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и
кредитным картам. И, несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для
частных лиц активно развиваются, туристические Интернет-компании не спешат
внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная
доля риска понести неоправданно высокие расходы: в частности, кредитными
карточками располагает пока небольшой процент российских путешественников. Существуют и другие трудности. Общая проблема турфирм - компьютерная неграмотность сотрудников. Подавляющее число работников туркомпаний имеет гуманитарное образование и при этом общаются с компьютером и Интернет с определенными трудностями. Переучивание сотрудников или найм профессионалов требуют дополнительных финансовых средств. Далеко не все туристические фирмы могут позволить себе содержать в штате ИТ-специалистов. Порой туристические компании, имеющие свои Web-сайты, совершают серьезные ошибки, которые сводят на нет все усилия организаторов того или иного онлайнового туристического проекта. Забывая о том, что сайт - это визитная карточка фирмы в Интернет и функционировать он должен 24 часа в сутки 7 дней в неделю, многие компании не уделяют должного внимания дизайну сайта и забывают поддерживать его в рабочем состоянии. Наибольшее количество "мертвых" сайтов встречается в сфере онлайнового туризма. По оценкам самих представителей онлайновых туристических проектов, основная масса ресурсов, даже популярных, еще весьма "сырые" - недоработанные. Строя свой Интернет-бизнес, прежде всего внимание нужно акцентировать на нескольких аспектах: точность информации на сайте (пусть это будет небольшой сайт, но вся информация на нем будет правильной); раскрутка сайта поиск новых форм взаимодействия с клиентом; дизайн и структура сайта обеспечение экономичного и полуавтоматического режима обновления в ходе эксплуатации сайта Подводя итоги вышесказанному, хотелось бы отметить, что "продвижение" и содержание своих Web-представительств - особая работа, которую нельзя игнорировать. Условно проблемы можно разбить на группы: Информационная безопасность при широком использовании интернет- технологий. Отсутствие единых стандартов при применении интернета и других информационных технологий. Проблемы взаимодействия со «смежниками». Основная проблема при широком использовании Интернет – информационная безопасность. Можно выделить два аспекта информационной безопасности: [pic]коммерческая (хищения и/или несанкционированный доступ); [pic]техническая (компьютерные вирусы и атаки хакеров). Не углубляясь в особенности и отдельные проблемы с обеспечением информационной безопасности, хочется обратить внимание на следующее - не смотря на применение специальных программных и аппаратных средств защиты, ограничение передаваемой информации по публичным каналам связи, использование различных методов административного контроля, - проблема информационной безопасности остается и должна решаться в масштабах всей отрасли в целом, а может и в масштабах всей страны. Необходимы и законы, и органы контроля, и, может быть, даже прямая государственная поддержка отечественных производителей средств обеспечения безопасности. Необходимо, чтобы продукция этих производителей была передовой и конкурентоспособной, в том числе и по цене. Проблема еще и в том, что отсутствует должная регламентация и лицензирование этой деятельности со стороны государства. По сути, по сети авиакомпании передаётся информация, которая в соответствии с законом РФ «Об информации, информатизации и защите информации» от 25.01.1995 года должна защищаться. Это, например, персональные данные граждан. Защита таких данных предполагает шифрование. Указ президента РФ № 334 от 03.04.95 г. обязывает юридических и физических лиц применять только сертифицированные шифровальные средства и иметь лицензию ФАПСИ на их эксплуатацию, чего практически никто не имеет. В результате на сегодняшний день практически все участники авиационного бизнеса, хранящие и передающие данные о пассажирах, являются нарушителями закона. Никто из них не в состоянии самостоятельно найти приемлемый выход из сложившейся ситуации, т. к. ни удовлетворяющих всем требованиям средств защиты, ни юридической базы для их применения не существует. Проблему необходимо решать в тесном взаимодействии с соответствующими государственными органами. Огромное значение, в частности, имеет скорейший выход подзаконных актов и нормативных документов к закону об электронно-цифровой подписи. Сегодня у Московской сети «Мэрриотт» существует проблема похожего
типа. Заявки на бронирования поступают из разнообразных источников.
бронирования на примере России. Все существующие в настоящее время компьютерные системы бронирования авиаперевозок, или CRS (Computer Reservation System), можно разделить на два вида: первые — это системы, предназначенные для хранения ресурсов авиакомпаний и управления ими (такие системы носят название ресурсных или инвенторных), а вторые — для реализации этих ресурсов через обширную сеть точек продаж (распределительные или дистрибьюторные системы). В настоящее время в мире существует большое число и тех и других. Создание CRS началось тогда, когда рост объемов авиаперевозок заставил
авиакомпании всерьез заняться отслеживанием состояния своих ресурсов и
управлением ими с целью повышения своей доходности. К началу 70-х годов
свои системы автоматизации начали развивать все крупнейшие авиакомпании. Однако спустя некоторое время между авиакомпаниями и трэвел- агентствами начали возникать конфликты: первые как владельцы CRS, естественно, были заинтересованы в первоочередной реализации собственных ресурсов, которые по этой причине занимали в их системах привилегированное положение. Для трэвел-агентств же важно иметь полноценный доступ к ресурсам максимального числа авиаперевозчиков и возможность выбора оптимального для пассажира маршрута. Сложившуюся ситуацию в итоге (этот путь измерялся десятилетиями) разрешили выход инвенторных систем из прямой собственности авиакомпаний, а также интеграция некоторых из них между собой путем создания систем коллективного пользования (самая известная из таких систем — Gabriel) при одновременном обособлении их распределительных надстроек, расширении функций последних и постепенном превращении их в самостоятельные системы. Потихоньку через эти самостоятельные системы свои услуги начали реализовывать гостиницы и фирмы по аренде автомобилей, появилась возможность бронирования через них железнодорожных и автобусных перевозок, а сами они в связи с этим стали широко использоваться в индустрии путешествий. Итогом этого процесса явилось формирование современных глобальных распределительных систем, ГРС (Global Distribution System, GDS), задача которых — обслуживание трэвел-агентов по всему миру (последнее принципиально для систем, претендующих на наименование глобальных). Сегодня в мире «на слуху» несколько названий ГРС, причем исключительно
распределительной из них является только Amadeus (владельцы — авиакомпании В настоящее время различные ГРС фактически отличаются друг от друга только следующим: . набором услуг и числом владельцев представленных в системе различных видов ресурсов, а также обеспечиваемым уровнем доступа к их базам данных (прямой онлайновый или офлайн); . удобством формирования запросов на бронирование (дружественностью интерфейса ПО, установленного на персональном компьютере трэвел-агентства); . надежностью каналов связи между трэвел-агентствами и центром обработки данных системы; . размером платы за пользование информационными услугами и порядком ее формирования Сравнивая Российский и зарубежный опыт следует сразу сказать, что в На мировом рынке компьютерных систем бронирования (GDS) действуют
четыре основных игрока: Amadeus, Sabre, Galileo и Worldspan. Если судить по
количеству офисов продаж, размещенных в турагентствах, то на первом месте
стоит Amadeus, у них 56000 по всему миру. Кроме того, компания располагает Говоря о политике этой компании в отношении нашей страны, необходимо учитывать множество факторов. Стоимость услуг для агентств зависит от всей инфраструктуры страны, и в первую очередь от стоимости телекоммуникационных услуг, оборудования и многого другого. Сейчас все больше внимания уделяется именно российскому рынку, создаются новые технические и Интернет- решения специально для него и минимизируется стоимость услуг и, а также максимально расширяется спектр предложений. Оценивая состояние российского рынка в плане развития и использования
компьютерных технологий важно отметить, что многое зависит от менеджмента
компании. В ведущих российских компаниях и представительствах западных фирм
работа полностью автоматизирована, технологична, имеются собственные
компьютерные и интернет-службы. Такие фирмы первыми получают компьютерные
новинки, проводят upgrade, активно используют специальное ПО, в том числе и
глобальные компьютерные системы бронирования (GDS). Кстати география
технологичных компаний в России обширна. Они есть в Москве, С.-Петербурге, Доля таких продвинутых компаний на рынке по численности невелика. Но
здесь действует известное правило «20-80». 20% активных фирм обеспечивают Востребованность GDS на рынке определяют несколько факторов. Первый — экономический. Если экономическая ситуация в России стабильная, значит больше спрос на авиаперевозки и больше необходимость в услугах GDS.. Так что, если не будет негативных тенденций в экономике, объемы бронирований будут расти, и будет расширяться круг пользователей GDS. В основном за счет спроса на недорогие Интернет-приложения и в большей степени за счет субконтрактов. То есть установки самими турфирмами терминалов бронирования у своих субагентов. Второй фактор распространения GDS — контракты с авиаперевозчиками. Выводы и предложения Ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума. Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных
систем для индустрии гостеприимства – компьютерные системы бронирования. В дипломной работе проведено исследование работы отдела бронирования
гостиниц «Мэрриотт». Через персонал отдела бронирования проходит большой
объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с
другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной
работы необходимо хорошо оснащенная информационная система. В гостиницах Для успешного функционирования таких систем необходимо постоянное
совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала. Одним из
недостатков работы отдела бронирования является устарелое техническое
оснащение, что приводит к постоянным сбоям работы внутренних компьютерных
систем. Также необходимо отметить, что внутренний модуль бронирования Сделав вышеприведенные выводы необходимо для повышения эффективности
деятельности отдела бронирования: заменить имеющиеся компьютеры на
современные, что в свою очередь позволило бы интегрировать «Fidelio» и Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. Приложение 1 Список литературы Родигин Л.А., «Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте». Учебное пособие. М.:, Российская международная академия туризма, 1997 Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства» / авторизованный перевод с английского Е.Б.Цыганова. М.: «Аспект Пресс», 1995 Гуляев В. Г. «Новые информационные технологии в туризме. Учеб. Журнал «5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм». № 3, 1998, статья Н.Г. Плотникова Н.И. «Фкомплексная автоматизация туристского бизнеса» Ч Michael L.Casavana, John J.Cahill. "Managing Computers in the Pine, R. "Technology Transfer in the Hotel Industry" // Jones, P. and Fidelio Software Documentation. www.hrs.ru www.libra.ru www.travel.ru www.marriott.com www.visitmoscow.ru ----------------------- |
|